ניהול שיחות קשות בארגונים
יש שיחות שאנחנו יודעים שצריך לקיים, ובכל זאת דוחים אותן: משוב שלא נעים לתת, עובד שהתנהלותו דורשת התייחסות, מחלוקת שחוזרת שוב ושוב, נושא רגיש שאנחנו חוששים לפתוח, שיחה שבה ברור לנו מה אנחנו רוצים לומר, אבל פחות ברור איך הצד השני יקבל את הדברים.
מהי בעצם שיחה קשה?
שיחה הופכת לקשה כאשר התוכן שלה נוגע ביותר מהעובדות שעל השולחן. לתוך השיחה נכנסות פרשנויות לגבי מה קרה ולמה, רגשות, תחושת הוגנות, ציפיות שלא התממשו ולעיתים גם שאלות של זהות: האם מעריכים אותי? האם סומכים עליי? האם רואים אותי כאדם מקצועי? האם מאשימים אותי? מה השיחה הזאת אומרת עליי ועל מערכת היחסים בינינו?
הספר Difficult Conversations של Douglas Stone, Bruce Patton ו־Sheila Heen, שצמח מתוך Harvard Negotiation Project, מציע להבין שיחות קשות דרך כמה רבדים שפועלים בו־זמנית: המחלוקת על מה שקרה, העולם הרגשי שהשיחה מעוררת והאופן שבו היא נוגעת בתפיסה שלנו את עצמנו.ברגע שאנחנו חווים איום, אנחנו גם נוטים להקשיב פחות, להתגונן יותר, לייחס כוונות לצד השני ולהיאחז בפרשנות שלנו לאירוע. מכאן הדרך להסלמה יכולה להיות קצרה. הסדנה עוסקת בדיוק ברגעים האלה, במה שמתרחש מתחת לפני השטח של השיחה, ובכלים שמאפשרים לנהל אותה אחרת.
במה נעסוק בסדנה?
- נבחן מה הופך שיחה מסוימת למורכבת עבורנו, ואיך הימנעות משפיעה על מערכת היחסים ועל הקונפליקט לאורך זמן.
- נלמד לזהות את ההבדל בין עובדה, פרשנות וייחוס כוונות, ונבין כיצד הסיפור שאנחנו מספרים לעצמו על הצד השני משפיע ולעיתים על 'איך' אנחנו נכנסים לשיחה.
- נעסוק בתפקיד של רגשות וזהות בשיחה קשה, מדוע ביקורת מקצועית יכולה להיחוות לעיתים כאיום אישי, ומה קורה כשאדם מרגיש שמערערים על המקצועיות שלו, ההגנות, הכוונות או הערך שלו.
- נלמד כיצד לנסח מסר ברור מבלי לייצר התקפה, איך להעלות נושא רגיש, כיצד לשאול שאלות שמרחיבות את השיחה במקום לסגור אותה, ואיך להגיב להתנגדות מבלי להיגרר מיד לוויכוח.
- נכיר כלים מעולם הגישור והמשא ומתן לזיהוי עמדות, אינטרסים וצרכים אנושיים, ליצירת מרה משותפת ולהחזרת השיחה ממאבק על צדק ועקרונות לשיחה שמאפשרת קבלת אחריות וחיפוש דרך מקדמת.
מה תקבלו בסדנה?
- דרך מובנית להתכונן לשיחה מורכבת
- כלים להבחנה בין עובדות, פרשנויות וייחוסי כוונה
- הבנה של תפקיד הרגש, הזהות ותחושת האיום בשיחות טעונות
- כלים לפתיחת נושא רגיש בצורה ברורה ומכבדת
- עקרונות להקשבה ושאילת שאלות גם כאשר קיימת אי־הסכמה
- כלים להתמודדות עם התנגדות, מגננה והאשמות
- דרכים להחזיר שיחה שהסלימה לשיח ענייני
- כלים מגישור ומשא ומתן לזיהוי צרכים ואינטרסים ולבניית הסכמות
- שפה פרקטית שאפשר לקחת מיד לשיחות בעבודה
למי הסדנה מתאימה?
הסדנה מיועדת לאנשים שעבודתם מחייבת אותם לנהל מערכות יחסים מקצועיות גם כאשר השיח נעשה מורכב. היא מתאימה במיוחד ל־מנהלים ומנהלות, מובילי צוותים, אנשי משאבי אנוש, יועצים ארגוניים, מגשרים, מנהלי פרויקטים ואנשי מקצוע שנדרשים לתת משוב, להציב גבולות, להתמודד עם התנגדות, לנהל אי־הסכמה או לפתוח נושא שיש סביבו מתח. הסדנה מתאימה מתאימה גם לצוותים שרוצים לפתח שפה משותפת לניהול מחלוקות ולשפר את היכולת לדבר על נושאים מורכבים לפני שהם הופכים לקונפליקט מתמשך.
הבסיס המקצועי
הסדנה משלבת ידע וכלים מעולמות הגישור, המשא ומתן, הפסיכולוגיה החברתית והתקשורת הבין־אישית. היא נשענת בין היתר על עבודתם של Douglas Stone, Bruce Patton ו־Sheila Heen בתחום השיחות הקשות; Roger Fisher ו־William Ury בתחום המשא ומתן המבוסס על אינטרסים; Marshall Rosenberg בתחום התקשורת המבוססת על צרכים; ועל ידע מחקרי העוסק בתפיסה, פרשנות, רגשות, איום חברתי והסלמה בקונפליקטים. החיבור בין הידע המחקרי לבין העבודה הגישורית מאפשר להתבונן בשיחה קשה גם כתהליך אנושי וגם כמיומנות מקצועית שאפשר ללמוד ולתרגל.
Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (2023). Difficult conversations: How to discuss what matters most (3rd ed.). Penguin Books.
Rosenberg, M. B. (2015) Nonviolent communication: A language of life: Life-changing tools for healthy relationships (3rd ed.). PuddleDancer Press.
Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2011). Getting to yes: Negotiating agreement without giving in (Rev. ed.). Penguin Books.
משך הסדנה
הסדנה מותאמת לצורכי הארגון וניתנת במספר פורמטים:
- מפגש ממוקד של כ־שעתיים וחצי
- שני מפגשים להעמקה ותרגול
- תהליך של עד 3 מפגשים, בהיקף כולל של כ־8 שעות
מבנה הסדנה, הדגשים ורמת התרגול מותאמים לקהל המשתתפים, לאופי הארגון ולמצבים המקצועיים שאיתם הצוות מתמודד בפועל. הסדנה משלבת ידע מקצועי, דוגמאות מהשטח, התנסות, ניתוח מצבים וכלים שאפשר ליישם בשיחות אמיתיות כבר ביום שאחרי.8
רוצים להתאים הרצאה, סדנה או הכשרה לארגון שלכם?
השאירו פרטים, ונחשוב יחד איזה תוכן ואיזה פורמט יתאימו בדיוק למטרה שלכם.
לקוחות מרוצים
איתן עידן
מנהל מרכז גישור ודיאלוג בקהילה, ירושלים
בתור מנהל מרכז גישור ירושלים, אני ממליץ בחום על ימית כמגשרת בחסד ומנחת סדנאות מקצועית ואיכותית. הדברים נכתבים לאחר ניסיון של מאות שעות סדנאות ופרויקטים במגוון תחומים בכלים בגישור, תקשורת מקרבת וניהול קונפליקטים.
איילת לוברני
מנהלת הרשות לביטחון קהילתי, מועצה אזורית יואב
ימית מפתחת תוכן במרכז הגישור יואב מאז היווסדו. במהלך השנים יצרה תוכניות מופלאות וכלי עזר אפקטיביים וייחודיים, שיוצרים בכל יום אפקט חיובי ושינוי בקידום שפת הגישור והדיאלוג ואת העולם לטובה. מקצוענית, יצירתית ויסודית ותרומתה למרכז הגישור ביואב לא תסולא בפז.
נמרוד שלם
מנהל תחום התנדבות, עיריית ירושלים
ימית העבירה סדנא אצלנו לרכזי מתנדבים בירושלים, בנושא "שיחות קשות". הסדנא היתה מעולה, מעמיקה ומבוססת על חומר אקדמי אבל דינמית ו"לא חופרת". הפידבק של המשתתפים היה מעולה והם הרגישו שקיבלו כלים רלוונטיים לעבודה ולחיים.
ליאור שטרן
עו"ס, מרצה באוניברסיטת בן-גוריון
כמנחת קבוצות וכמרצה להנחיית קבוצות, אני נעזרת הרבה עם ערכת הקלפים שימית פתחה, ואני יכולה לומר שאלו הם קלפים יוצאי דופן – מעוררי השראה, עמוקים וייחודיים, המאפשרים שיח משמעותי, תובנות אישיות וחיבור רגשי עמוק. הם עוזרים לגעת ברבדים שונים ומספקים כלי נפלא להנחיית קבוצות, תהליכים אישיים או עבודה עם צוותים. כל מי שמחפש דרך נוספת להעמקה או גיוון בעבודתו ימצא כאן כלי יקר ערך.
