ניהול שיחות קשות בארגונים

פיתוח מיומנויות תקשורת וניהול שיח במצבי קונפליקט ואי־ודאות

יש את השיחה הזאת שאנחנו יודעים שצריכים לקיים. למתוח ביקורת, להעיר על התנהגות לא מקובלת או פוגענית, לסיים מערכת יחסים, לבקש תשלום על שירות, העלאה במשכורת או בקשה לשיפור תנאי השירות. בין אם מדובר בחבר, קולגה, בן משפחה, שכן או בוס- מידי יום אנחנו נעמדים מול הדילמה-
לפתוח או לא לפתוח בשיחה? איך ומה לומר? האם כדאי בכלל להתעלם.

הדבר היחיד שגרוע יותר משיחה קשה- הוא המחיר שאנו משלמים על כך שהיא לא מתקיימת

אז מהי שיח קשה?

התשובה הרווחת לשאלה 'מהי שיחה קשה', היא שכל שיחה שלא קל לנו לדבר עליה- היא קשה. אולם לא כל השיחות הלא נעימות נחשבות לשיחות קשות. לדוגמה אם סיפרת לחברה על תאונה מאוד קשה שראית בדרך לפגישה, שמעת על החייל ששם קץ לחיו, חברה ספרה לך שעברה הפלה- אלו הן שיחות לא נעימות, כואבת- אנחנו יכולים להתרגש ולהתעצב מהן, אך אין הן 'שיחות קשות'. שיחות קשות הן אותן השיחות שאנחנו מרגישים פגיעים כשהן עולות, שהערך העצמי שלנו נמצא על הכף, הזהות שלנו מתערערת- שיחה שבאופן עקיף או ישיר אומרת עליי ש"אני טוב או לא טוב"/ "אני ראוי או לא ראוי" (לרוב מתקיים באופן לא מודע). כשהתוצאה אינה ודאית, כשאכפת לנו מהנושא- והוא משפיע עלינו או כשאכפת לנו מבן-השיחה שלנו, אזי קיים סיכוי סביר באמת שנחווה שיחה קשה.

כשעוסקים בשיחות קשות, קשה להתעלם מהתרומה המחקרית של שלושה חוקרים מרכזיים מאוניברסיטת הרווארד: שילה הין, דאגלס סטון ו־ברוס פטון — חוקרים בכירים מ־Harvard Negotiation Project, מהגופים המובילים בעולם בתחום המשא ומתן ויישוב מחלוקות. מסקנות המחקר רוכזו בספר שיחות קשות Difficult Conversations שנכתב לאחר יותר מ־15 שנות מחקר יישומי, המחקר נשען על אלפי ראיונות, תצפיות וניתוחי מקרים של שיחות קונפליקטואליות — בזוגיות, בעבודה, בארגונים, במשא ומתן ובמערכות יחסים מתמשכות. מטרתם הייתה להבין מה באמת הופך שיחה לשיחה "קשה" ומדוע גם אנשים מיומנים, רציונליים ובעלי כוונות טובות מתקשים לנהל אותה היטב.

בתוך כל 'שיחה קשה' מתקיימות שלוש שיחות בו־זמנית

הממצא המרכזי והמשפיע ביותר של המחקר הוא ששיחה קשה איננה שיחה אחת, אלא שלוש שיחות מקבילות, שמתקיימות תמיד מתחת לפני השטח. הבנה של שלושת הרבדים הללו משנה מהיסוד את הדרך שבה ניגשים לשיחה קשה. במקום להתמקד רק ב“מה להגיד”, המחקר מציע להבין מה מתרחש בשיחה מתחת לפני השטח ולהתייחס במודע לעובדות, לרגשות ולזהות. זהו הבסיס לגישה מקצועית, רגישה ויעילה לניהול שיחות מורכבות, גם ואולי במיוחד במצבים של מתח, חוסר הסכמה או פערים עמוקים.

שיחת העובדות והסיפורים

כל צד מגיע לשיחה 'יודע וצודק' עם פרשנות מבוססת משלו למה שקרה: מי אמר מה, למה, ומה המשמעות של הדברים. לא מדובר בעובדות אובייקטיביות בלבד, אלא בסיפורים פנימיים, ייחוסי כוונות ושיפוטים שמעצבים את עמדתנו עוד לפני שהשיחה התחילה.

שיחת הרגשות

רגשות עוצמתיים — כעס, עלבון, אכזבה, פחד או תסכול — אינם תוצר לוואי של השיחה, אלא חלק מרכזי ממנה. כאשר הרגשות אינם מקבלים מקום או הכרה, הם מנהלים את השיחה מאחורי הקלעים ומגבירים הסלמה והתגוננות.

שיחת הזהות

זוהי השיחה העמוקה והפגיעה ביותר: מה השיחה אומרת עליי? על הערך שלי? על המקצועיות, המוסריות, או השייכות שלי? חשש מפגיעה בזהות — “אצא לא מקצועי”, “אחשב פוגענית”, “יערערו על הסמכות שלי” — הוא אחד הגורמים המרכזיים להימנעות משיחות קשות או לניהול כושל שלהן.

סדנה: ניהול שיחות קשות – תפיסה וכלים פרקטים לניהול שיחה טעונה

הבנת מנגנון השיחה הקשה היא הצעד הראשון. הסדנה לוקחת את הידע הזה אל הרגע שבו זה באמת קורה — ומלמדת כיצד לפעול צעד אחר צעד.

הסדנה נועדה לאנשים שמנהלים שיחות משמעותיות כחלק מתפקידם: מנהלים, רכזי תחומים, אנשי חינוך, שירות, ביטחון ותרבות — כאלה שיודעים ששיחה אחת יכולה להשפיע על אמון, שיתוף פעולה ותפקוד לאורך זמן. במרכז הסדנה עומדים שני צירים משלימים:
01. הבנת התפיסה: מה קורה לנו לפני ובתוך שיחה קשה ( איך פרשנויות אוטומטיות וסיפורים פנימיים מעצבים את אופן הכניסה לשיחה, הקשר בין רגשות, איום על זהות מקצועית והימנעות משיחה, זיהוי “נקודות רגישות” שמדליקות הגנה, הסלמה או שתיקה, הבחנה בין כוונה להשפעה — ולמה זה משנה את כל השיח).
02. כלים פרקטיים: איך ומתי נכון להתחיל שיחה (הסדנה מציעה כלים יישומיים וברורים לשטח: מתי להתחיל שיחה, איך לפתוח שיחה? ניסוח פתיחה שמפחיתה התנגדות, מבהירה כוונה, ויוצרת בסיס לשיח ולא להתגוננות, מה כדאי לומר – ומה פחות הבחנה בין משפטים שמזמינים דיאלוג לבין כאלה שמסלימים גם בלי כוונה, אילו הכנות לעשות לפני השיחה- חידוד המטרה: מה אני רוצה שיקרה אחרי השיחה, איך להישאר בתוך השיחה גם כשהיא נעשית לא נוחה- האטה, שאילת שאלות, והחזרת השיחה למסלול ענייני ומכבד.

עם מה יוצאים מהסדנה

בהירות גבוהה יותר לפני שיחות מורכבות
יכולת לבחור תגובה ולא לפעול אוטומטית
כלים שמחזיקים גם שיחות טעונות, לא מושלמות, אבל אפקטיביות
חיזוק תחושת מסוגלות ונוכחות מקצועית בתוך קונפליקט

הסדנה משלבת ידע מחקרי, תרגול מעשי ודוגמאות מהשטח — ומיועדת לאפשר שיחות שמקדמות הבנה, אחריות ושיתוף פעולה, גם כשזה לא פשוט.

רוצים לרכוש כלים לניהול שיחות קשות בעבודה? השאירו פרטים ונחזור אליכם לתיאום הסדנה.

סדנת ניהול שיחות קשות מעניקה כלים מעשיים לשיח ברור, מדויק ומבוסס-אמון, גם כשיש אי-הסכמה, רגש או לחץ. זהו תהליך קצר וממוקד שמאפשר למנהלים ואנשי צוות לגשת לשיחות שהם נוטים לדחות, ולהפוך אותן להזדמנות.

עם ניסיון מוכח בשטח

אנחנו כאן כדי להוביל אתכם להצלחה בניהול אפקטיבי של קונפליקטים בצוות שלכם.

יש לנו את הכלים לעזור לכם לנהל קונפליקטים בצוות – בצורה אפקטיבית ומקדמת.

היועצים והמגשרים שלנו

היועצים והמגשרים שלנו הם בוגרי תואר שני בניהול משא ומתן ויישוב סכסוכים, מגשרים מוסמכים פעילים בעלי ניסיון רב-שנים, ובעלי ניסיון מעשי בעבודה עם צוותים, ארגונים ואנשים. מעבר להכשרה – הם מביאים איתם ניסיון חיים, הבנה אנושית, ויכולת ללוות תהליכים ברגישות ובמקצועיות.

מה אנו מציעים?

תהליך ליווי ארגוני שמשלב סדנאות קבוצתיות לבניית שפה משותפת, ליווי אישי לעובדים לצורך עיבוד, בירור והתפתחות, וחיזוק מיומנויות תקשורת והתמודדות עם קונפליקטים. הדגש הוא על פיתוח חוסן רגשי, הקשבה עמוקה ויכולת לנהל שיח גם במצבים מורכבים – תהליך שמטיב עם האנשים, ודרך כך גם עם הארגון כולו.

הלקוחות והשותפים שלנו שנותנים בנו אמון

בתהליכי גישור, פיתוח תוכן, סדנאות, ליווי מנהלים ועוד...

משתתפת בסדנה

"אני רוצה להודות לקבוצה על העצמה וההקשבה. לקחתי מכאן כ"כ הרבה. הייתי מוצפת ופגועה, ולא יכולתי לראות את הקושי של י', עכשיו אני מרגישה שיש לי הרבה יותר אמפתיה אליה, ובא לי להירתם למשימה ממקום של בחירה ולא מתוך 'הנחתה'"

מנהל בתהליך אימון 'לניהול שיחות קשות'

"חשבתי שמאוד ברור לי 'מה המטרה' שלי עם ש'. אך בפועל – פעלתי מתוך אמוציות ומניעים אישיים לא ענייניים, קשה לי להודות אבל זה מה שהיה. הפרקטיקה של 'ניהול שיחות קשות', עזרה לי להגיע הרבה יותר מוכן לפגישות עם ש' מה שהוביל לתקשורת טובה יותר. בשלב ראשון לא פוצצנו את השיחה, אז מבחינתי- זאת כבר התחלה טובה"

משתתף בקבוצה

כשהבנתי מה מסתתר מאוחרי המילים שלו, כשהבנתי מה הצורך של ל' פתאום במקום לכעס עליו ועל ההתנהגות שלו- חשתי חמלה. אולי שפטתי אותו וחשבתי שהוא פועל מתוך קטנוניות ו'דווקא' ועכשיו אני מבין כמה חשוב לו להשתייך ולהיות חלק… האמת, לא ראיתי את זה קודם"